ASSISTANCE ACADEMIQUE – TRAITEMENT DOSSIER PAR LE PA

ASSISTANCE ACADEMIQUE : 0810 000 282

Gestion des demandes par le Pôle d’Appui du Tarn & Garonne

 

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Diaporama complet Josiane Albin 28 02 2017 réunion DAN Toulouse

 

1 – Renvoi d’une demande ENT non résolue vers Kosmos :

 

 

 

2 – Transfert d’une demande non résolue vers la MANE :

 

Pour information, le groupe TLS.MTICE vient d’être renommé TLS.MANE dans ITSM7.

 

tlsmane

  

3 – Rappel organisation pour le 82 :

 

Après analyse en interne de la question de Lionel, voici l’organisation mise en place.

Je m’adresse aux quatre pôles d’appui du Lot et du Tarn&Garonne où aucun enseignant des AIDAT n’est venu renforcer les équipes à cette rentrée.

Lors que vous recevez un dossier d’assistance liée à la nouvelle mission de suppléer l’absence de gestionnaire réseau pédagogique ou accompagner un gestionnaire réseau pédagogique « débutant », deux possibilités se présentent :

soit vous traitez directement le dossier en fonction de votre disponibilité et de vos compétences (en mentionnant dans la base de suivi d’activité des pôles d’appui le mot clé GESTION RESEAU pour identifier cette intervention),

– soit vous l’escaladez à la MANE via l’outil ITSM7 (groupe TLS.MTICE), après avoir ajouté une information de travail. La MANE se chargera alors de le rediriger vers le pôle d’appui ad’hoc.


N’hésitez pas à nous contacter pour toute question liée à ce sujet.

 

4 – Rappel organisation générale (lettre Josiane) :

 

Nous procédons actuellement à la mise à jour du dispositif d’assistance des pôles d’appui pour intégrer les sept enseignants, exerçant précédemment en AIDAT, afin de leur permettre de réaliser les taches relevant de l’académie suite au transfert de la maintenance : aide aux gestionnaires de réseau dont les dossiers MAGRET

1. Modification des groupes PA

Dans l’outil de gestion des demandes d’assistance ITSM7, lessept enseignants ont été ajoutés dans les groupes des pôles d’appui pour leur donner la visibilité sur tous les dossiers d’assistance affectés aux pôles d’appui des bassins du département. La mise à jour a été effectuée dans ITSM7, voir la répartition en fichier joint.

Comme vous le voyez dans le fichier, le périmètre d’intervention des sept enseignants est le département.

Pour Toulouse
, l’affectation des établissements par bassin ne correspondant pas aux affectations des actuelles AIDAT, un groupe global (TLS.PA.TOULOUSE) a été créé  pour permettre les affectations automatiques via ITSM7. A chacun des membres du groupe de s’affecter alors les dossiers en fonction des établissements.
Les groupes par bassin peuvent également être utilisés lors de transfert manuel par exemple. Nous avons réparti les 2 enseignants (ex Aidat) en fonction de la localisation des établissements par rapport à leur établissement de rattachement (cette affectation peut être revue si besoin).

Pour les départements du Lot (46)  et Tarn et Garonne (82)
où il n’y a pas de nouvel enseignant issu d’une AIDAT, les pôles d’appui traitent le dossier en fonction de leur compétence, et si nécessaire, transfèrent le dossier à la MANE (groupe TLS.MTICE) après avoir ajouté une information de travail (de type interne) pour compléter le dossier.

Pour l’Ariège, il n’y a qu’un bassin, et donc un seul groupe ITSM7 avec les 2 établissements des pôles d’appui.

 2. Modification du schéma d’escalade pour la prise en charge des dossiers d’assistance suite au transfert de la maintenance
En plus des dossiers ENT, les dossiers d’assistance qui peuvent être affectés aux groupes des pôles d’appui relèvent de la classification ITSM7 suivante :
Catégorisation produit : Infrastructure logiciels/ Logiciel Serveur/ MAGRET
ou
Catégorisation opérationnelle : Matériel pédagogique
Catégorisation produit : Infrastructure logiciels/ Logiciel Serveur/ Pare feu/Slis ou Proxy Eole

 Nous sommes en train de mettre à jour le schéma d’escalade avec la DSI pour l’intégrer dans ITSM7, nous vous informerons dès que ce sera opérationnel.

 

  

5 – Catégorisation

Suite aux transfert de la maintenance aux collectivités, compte tenu des missions dévolues aux collectivités et à l’académie, de nouvelles escalades sont maintenant opérationnelles dans ITSM7 vers les groupes de pôles d’appui selon les catégorisations suivantes :

CATEGORISATION DES PRODUITS

CATEGORISATION OPERATIONNELLE

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Nom

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur MAGRET        
Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur Pare feu Slis Materiel pedagogique    
Infrastructure Logiciels Logiciel Serveur Pare feu Proxy Eole Materiel pedagogique